Was Kunden wirklich wollen, und wie wir darauf reagieren!

blue-zone AG Newsbeitrag was Kunden wirklich wollen Teil 2
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Autor: Dr. Richard Mayr

Ich möchte zunächst nochmals die drei wesentlichen Punkte aufführen, die den Kunden wichtig sind, wenn es um eine zukunftsorientierte Kunden-/Lieferantenbeziehung mit ihrem Produkthersteller in der IT geht. Eine entsprechende Gartner-Studie hat sich dem Thema gewidmet und die folgenden Punkte dabei analysiert:

1) wie wichtig sind die Produktstrategie und die Roadmap für die Kunden

2) wie entscheidend fließen Kunden Feedbacks in das Produkt ein

3) welche Preismodelle bevorzugen die Kunden.

89 % der Kunden halten eine klare Roadmap des Produktherstellers für einen entscheidenden Faktor für die Kaufentscheidung.

Wir haben uns mit dem Thema Roadmap schon sehr frühzeitig auseinandergesetzt, verwirklicht und auch schon seit Jahren in unseren Präsentationen darauf Bezug genommen. Nun kann man sich die Frage stellen, ob dies nicht dem Mitbewerb zu viele Informationen darüber gibt, wohin unsere Reise geht?!

Ja, das kann so gesehen werden. Wobei man sich dann die Frage stellen muss, was für den Geschäftserfolg wichtiger ist, ein potenzieller Kunde, oder ein evtl. vorab informierter Mitbewerber? Wir haben uns hier eindeutig für den Kunden entschieden und bis heute noch keine negativen Erfahrungen damit gemacht. Auch ist die Detailtiefe der Informationen für den Kunden flacher als sie ggf. für den Marktbegleiter von Nöten wäre.

Die Berücksichtigung von Kunden-Feedbacks in der Produktentwicklung halten sogar 91% der Kunde für wichtig bei ihrer Entscheidung. Betrachtet man das ganz reduziert, würde es ja bedeutet, dass die Kunden die Produktentwicklung bestimmen! Jedem Produktmanagement sträuben sich jetzt die Haare! Andererseits muss aber auch klar aufgezeigt werden, dass die Kunden am besten wissen, welche Bedürfnisse sie haben und dass dies eine „kostenlose Marktforschung“ für jeden Produkthersteller ist. Wir gehen damit sehr sorgsam um: jedes Kunden-Feedback wird bei uns strukturiert, analysiert und in unsere Produkt-Meetings diskutiert. Dabei ist immer die erste Frage, inwieweit der geäußerte Wunsch oder der Bedarf „Standard-würdig“ ist. Falls nicht (meist sind es eher individuelle Anforderungen, die uns erreichen), dann lehnen wir dieses Feedback nicht ab, sondern überführen es in eine Erweiterung, die diese Anforderung erfüllt, aber noch mehr kann, also dem Produktstandard entsprechen kann. Dadurch bleibt unser Produkt wartbar, homogen und zukunftssicher, entwickelt sich aber trotzdem entsprechend der Kunden-Feedbacks weiter. Der Kunde ist sozusagen unser bester Ideengeber für die Weiterentwicklung unserer Produkte.

Und 90% haben sich dafür ausgesprochen, dass das Preismodell zu den Kundenbedürfnissen passen muss. Dies überrascht nicht, denn es geht uns ja allen so, dass wir ein unseren Wünschen entsprechendes Preismodell präferieren. In der Spitze führt das aber dazu, dass jeder Kunde seinen eigenen Preis bekommen würde, zugeschnitten auf Microfunktionalitäten und individuellen Bedürfnissen. Als Produkthersteller sehen wir aber auch ganz klar unsere Seite der Medaille: wir müssen transparent und einheitlich in der Preisgestaltung vorgehen, sonst verlieren wir an Glaubwürdigkeit.  Hier gilt es den Spagat zu überwinden zwischen der einen Seite der Medaille (individuelle Preismodelle für jeden Kunden) und der anderen (Transparenz seitens der Hersteller bei der Preisfindung). Doch passen diese zwei Standpunkte dann überhaupt noch auf eine Medaille, geschweige denn auf eine Seite? Ja, indem man sehr modulare Software-Produkte anbietet und zusätzlich auch die Möglichkeiten von Software as a Service nutzt. So bieten wir den Kunden immer und jederzeit die Möglichkeit, sich die richtigen Module zusammen zu stellen und damit auch in den Anforderungen zu wachsen.

Fazit: die Kunden wollen wissen, wie sich ihr ausgewähltes Produkt in der Zukunft entwickelt. Sie wollen dabei auch ihre eigenen Erfahrungen und Vorstellungen mit einbringen. Erwartungshaltung bezieht sich nicht nur auf die Gegenwart, sondern auch auf die geplanten oder zu erwartenden Funktionalitäten! Das Ganze gepaart mit einem Kostenmodell, das nicht von der Stange ist, sondern wie ein Maßanzug passt! Und wir Hersteller können diesem Wunsch, wie oben aufgeführt, sehr gut entsprechen!